79% от клиентите вярват на отзивите в Интернет толкова, колкото на лична препоръка

публикувано от Георги Христов
consumer-trust-online-reviews

BrightLocal оповести резултатите от регионално проучване на потребителското мнение. Това е третата част от проучването, което изследва потребителските нагласи към онлайн коментарите и как те влияят върху решенията за покупка.

Повече хора четат по-малко отзиви

Резултатите от тазгодишното проучване показват, че все повече потребители четат коментари, като част от предварителното си проучване преди да изберат продуктите или услугите на местни компании.

Проучването обаче разкри, че клиентите формират мненията си по-бързо и затова им се налага да четат по-малко коментари, преди да се доверят на местните фирми.

Това поставя удивителна върху внимателното управление на онлайн репутацията на местните фирми, гарантиращо, че за всички негативни коментари се вземат мерки бързо и в позитивна посока.

За потребителското проучване

Проучването е проведено през януари – февруари 2013 г. Набор от 14 въпроса е отправен към извадка от 3600 потребители в САЩ и Канада. Получени са отговори от 2100 души, 90% от които живеят в САЩ.

Това е третата част от проучването на потребителското мнение, след проведените през 2011 и 2012 г.

Следващите пет диаграми представят едни от най-важните заключения в изследването от тази година. Пълните резултати (с всички 14 въпроса) може да разгледате и изтеглите оттук: 2013 г. Регионално потребителско проучване.

Преглед и анализ на пет от въпросите

  1. Четете ли отзиви на клиенти в интернет, за да определите дали местните фирми са добри?

85% от потребителите заявяват, че четат онлайн отзивите за местни фирми (през 2012 г. резултатът е 76%)

Анализът: Повече потребители се съобразяват с отзивите в интернет, когато проучват кои местни фирми да използват. Тази тенденция продължава от 2012 г., като потребителите сега са по-запознати и по-навътре в коментарите.

Да се консултираш с отзивите на клиенти в интернет, сега е логична стъпка от процеса на покупка за всички видове продукти и услуги. Увеличеното количество и качество на отзивите прави процеса на подбор по-лесен за потребителите. Независимо дали избират хубав ресторант за вечеря или търсят нов учител за йога, четейки отзиви, те могат да се възползват от опита на другите и от интуицията си.

Важно е да се знае и в кой момент от етапа на покупка, онлайн коментарите влизат в играта:

В момента, в който потребителят е започнал да чете отзиви в интернет, той е установил проблема или нуждата си, взел е решение каква услуга или продукт удовлетворява тази нужда, и сега иска да избере една от фирмите, от които да ги получи.

Така че, пътят от четенето на онлайн коментари до покупката от фирмата е кратък. Това означава, че е от решаващо значение за местните фирми е да имат положителна репутация в интернет, така че да превръщат „търсачите“ в клиенти.

  1. Колко онлайн коментара прочитате преди да решите, че може да се доверите на определена фирма?

67% от потребителите четат 6 или по-малко мнения (спрямо 52% през 2012 г.)

По-малко потребители четат повече от 7 отзива – 22%, спрямо 35% през 2012 г.

Анализът: Потребителите днес формират мнението си по-бързо, отколкото преди 12 – 24 месеца. Те се нуждаят от прочитането на по-малко коментари, за да вземат решение дали фирмата заслужава доверие.

По-малко потребители четат 7 и повече коментара, за да си създадат мнение за дадена фирма. Това означава, че предприемачите трябва да управляват репутацията си в интернет още по-внимателно, защото най-актуалните коментари са тези, които оказват влияние върху решенията за покупка.

Бизнесът се нуждае от политика, която да е в състояние да отговори открито на негативните отзиви и от методи за генериране на нови положителни, които “откарват“ негативни по-надолу в страницата, а в идеалния случай и извън погледа!

  1. Как влияят онлайн коментарите на клиенти върху мнението ви за местните фирми?

73% от потребителите заявяват, че положителните отзиви ги карата да се доверяват повече на определени фирми (спрямо 58% през 2012 г.)

Само 12% от потребителите не се влияят от онлайн коментарите (спад от нивото – 17% през 2012 г.).

Анализът: Положителните отзиви имат реално, действително важно отражение върху решенията на клиентите. Те оказват директно въздействие върху избора на потребителите дали да предпочетат определена фирма пред конкурентите й.

Никога преди това репутацията на определен бизнес не е била по-публична и по-достъпна. Потребителите могат да видят какво се крие зад думите в корпоративните известия. Те лично могат да достигнат до истината за фирмата чрез споделения опит на другите потребители.

Начинът, по който бизнесът реагира на публичните жалби и похвали от потребителите, е също толкова важен, колкото и самите коментари. Фирмите трябва да действат бързо и положително, за да покажат, че вслушват и се безпокоят за това, което техните клиенти мислят.

  1. През последните 12 месеца препоръчвали ли сте местна фирма на хора, които познавате по някои от следните методи?

„От уста на устата“ остава основният метод за препоръчване на местни фирми (72%).

Ролята на Facebook и Twitter нараства силно като канали за препоръка.

Само 8% от потребителите са проверявали определена фирма в местните справочници (спад от нивото 11% през 2012 г.).

Анализът: „От уста на уста“ остава най-силният канал за препоръка – 72% от потребителите заявяват, че са препоръчали фирма по този начин.

Течението изглежда се обръщат срещу местните справочници – само с 8% от потребителите използват този канал. Ролята на Facebook и Twitter като канали за препоръка обаче се разраства, което подсказва, че местните фирми трябва съсредоточат повече усилия върху тях.

  1. Доверявате ли се на онлайн коментарите на клиенти толкова, колкото на личните препоръки?

79% от потребителите се доверяват на онлайн коментарите толкова, колкото и на личните препоръки (спрямо 72% през 2012 г.)

Само 21% са заявили, че не вярват на онлайн коментарите толкова, колкото на личните препоръки.

Анализът: Това е тест за онлайн коментарите. Могат ли те да имат същото въздействие като личните препоръки? Отговорът е едно поразително „да“.

Имайте предвид обаче, че “да” в повечето случаи идва с някои уговорки – то не винаги е твърдо „да“.

Автентичността на коментари е ключов фактор за това дали потребителите ще им се доверят. Увеличението на респондентите, избрали този отговор показва, че потребителите не се доверяват сляпо на коментарите и правят собствена преценка, за да определят дали коментарите са достоверни. Пазете се от отзиви – спамъри, за да са потребителите ваши!

Както може да се предвиди, по-младите потребители (16-34 г.) са по-доверчиви към коментарите, отколкото по-възрастните (55+). Възрастните потребители са по-прагматични и скептични, докато по-малките са израснали с интернет, това е втора им природа – да четат и оценяват онлайн коментарите.

Пълният текст на изследването с включени допълнителни диаграми с разбивки по възраст и пол, е достъпен от BrightLocal.

Коментари

Powered by Facebook Comments